Obsługa klienta w firmach produkcyjnych – najnowsze trendy

Firma Salesforce sporządziła raport zatytułowany „Revolutionizing Customer Service in Manufacturing”. Opracowane w nim wyniki badań wskazują najnowsze trendy w obsłudze klienta w segmencie firm produkcyjnych. Pod lupę wzięto przede wszystkim zależność między jakością obsługi klienta a biznesowymi wynikami.

Dotychczas konkurowanie w obszarze produkcji obracało się wokół samego produktu, w obecnych czasach to jednak nie wystarczy. 52% szefów produkcji uważa, że należy szukać innych rozwiązań, stawiając większy nacisk na kontakt z klientami. Jak się bowiem okazuje, wysoka jakość obsługi oraz jej personalizacja, zdecydowanie wpływa na pozycję przedsiębiorstwa na rynku. Aż 82% klientów twierdzi, że takie działania wpływają na ich lojalność. Zmieniło się zatem podejście do obsługi klienta, która przestała być traktowana jako wyłącznie koszt, a zaczęto w niej dostrzegać inwestycję. Dlatego też blisko 70% przedsiębiorstw produkcyjnych planuje zwiększyć środki przeznaczone właśnie na obsługę klienta. Jak wiadomo, dobre relacje z klientami w tej branży są bardzo cenne, ponieważ utrata jednego z nich może narazić firmę na spore straty. 

Znaczącą rolę w ulepszaniu obsługi klienta zaczęła odgrywać technologia IoT (Internet of Things). 71% specjalistów z firm produkcyjnych uważa, iż śledzenie postępu IoT, ma znaczenie w zatrzymaniu retencji klientów. Istotnym aspektem jest przy tym współpraca wszystkich działów firmy produkcyjnej i wzajemny przepływ informacji między nimi. Brak spójności wewnątrz firmy powoduje bowiem brak zaufania klienta. Kompetencje pracowników powinny być w tym zakresie wyrównane – tego oczekują klienci. W przeciwnym razie 78% z nich deklaruje przejście do konkurencji. Efektywność firmy według 67% ankietowanych, wzmacnia współpraca działu serwisu i sprzedaży. Firmy, które stawiają na wysoką jakość obsługi klienta przekazują specjalistom ds. obsługi klienta pełen pogląd na historię klientów, dzięki czemu mogą oni zaproponować adekwatną propozycję sprzedażową. A dzięki dobrze dopasowanej ofercie klienci zostają z firmą na dłużej. Trendem, który wpływa na bezpośredni kontakt z klientami są również aplikacje mobilne. Według badanych pomagają w m.in.: komunikacji w zespole (72%) czy też komunikacji w czasie rzeczywistym z klientem (75%). Dostrzeżono także wartość w udoskonalaniu obsługi poza sprzedażą np. w udostępnianiu bazy wiedzy online. 

Do czynników, które powodują obniżenie jakości obsługi klienta zaliczyć można np. nieodpowiednie szkolenie pracowników. Ograniczenia wywoływane są również przez brak budżetu na rozwój aplikacji mobilnych oraz usług inteligentnych. Zarówno klienci, jak i pracownicy firm produkcyjnych, dużą nadzieję pokładają w rozwoju sztucznej inteligencji. 73% z nich oczekuje, iż do roku 2020 praca serwisu będzie dzięki temu znacznie przyspieszona.